12:31 م - الأربعاء 8 مايو 2024

0

أصدر البنك المركزي المصري  اليوم الأربعاء الموافق 8 مايو 2024 ، جاء فيه أنه وبالإشارة إلى تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك الصادرة بموجب الكتاب الدوري المؤرخ 19 فبراير2019، وعلى الأخص فيما يتعلق بتعزيز الأطر التنظيمية المتعلقة بفحص الشكاوى بما يضمن التعامل بعدالة وشفافية ودون تمييز وبما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويساهم في زيادة معدلات الشمول المالي، وعملاً على تحديد إطار متكامل متضمن آلية واضحة للتعامل مع الشكاوى، فقد قرر مجلس إدارة البنك المركزي بجلسته المنعقدة في 30 أبريل 2024 ما يلي:

"يتعين على البنوك الالتزام بكافة المتطلبات الخاصة بآلية التعامل مع الشكاوى بالبنوك الواردة بالتعليمات المرفقة وذلك استكمالاً لما ورد بتعليمات حماية حقوق العملاء الصادرة بموجب الكتاب الدوري المؤرخ 19 فبراير 2019.

أحكام عامة

•  تلتزم البنوك بوضع آليات عادلة، وواضحة، وفعالة، ومستقلة للتعامل مع الشكاوى.
•  تلتزم البنوك بإتاحة خدمة استقبال الشكاوى والتعامل معها مجاناً في جميع المراحل على أن يتحمل مقدم الشكوى
•  تلتزم البنوك بتزويد وحدة حماية حقوق العملاء والإدارات الأخرى المختصة بالتعامل مع الشكاوى بالموارد الملائمة والكافية - وذلك بما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمال البنك وبما يمكنها من معالجة الشكاوى - وتشمل تلك
•  تكون قرارات وحدة حماية حقوق العملاء بالبنك ملزمة لمقدمي خدمات التعهيد ومقدمي خدمات الدفع والوكلاء
•  تلك الجهات فور صدور التعليمات.
• يتعين على إدارة الالتزام بالبنك التأكد من تبني وتطبيق كافة السياسات والإجراءات التي تضمن التوافق مع أحكام

 يتعين على البنك إيلاء عناية خاصة للحالات الإنسانية والعملاء الأكثر تضرراً، وكذا توفير كوادر متخصصة لتمكين مقدمي الشكوى من ذوي الإعاقة من تقديم شكواهم بسهولة وفاعلية وفقاً للتعليمات الصادرة بشأن تيسير التكلفة الأساسية للاتصال بالبنك. الموارد - على الأخص - ما يلي:

•  توفير كوادر بشرية مدربة ومؤهلة، ولديها الخبرة اللازمة لتلقي وفحص الشكاوى ودراستها ومعالجتها.
• - تحديد السلطات المعنية باتخاذ القرارات اللازمة لمعالجة الشكاوى بما يشمل التسويات المالية إن وجدت أو الإحالة إلى الإدارات المعنية بذلك.
•  توفير الأنظمة الآلية والبنية التحتية الالكترونية الفعالة للتعامل مع الشكاوى بشكل سريع، وعادل وبكفاءة
• ويشمل ذلك جميع سبل الدعم الفني، والموارد، والأجهزة، والأدوات.
•  الحق في الاطلاع والحصول على جميع الملفات والسجلات، والمعاملات، والعقود، وغيرها من المعلومات والبيانات، والمستندات المتعلقة بالشكاوى على مدار إجراء عملية الفحص.
•  توفير البرامج اللازمة للتدريب الدوري والمستمر للعاملين.
• المتعاقد معهم البنك، ويتعين النص على ذلك في جميع العقود المبرمة - بما في ذلك العقود التي تجدد تلقائياً - مع هذه التعليمات. 
• حصول ذوي الإعاقة على الخدمات المصرفية الصادرة في سبتمبر ۲۰۲۱

قواعد توعية العملاء بتقديم الشكاوي

تلتزم البنوك بتوعية العملاء بحقوقهم وفقاً لهذه التعليمات، ويتضمن ذلك على الأخص ما يلي:

 نشر وتوزيع نشرات توعوية عن إجراءات تقديم الشكاوى وآلية التعامل معها كتابياً، أو إلكترونياً بدون مقابل؛ وتوفيرها في أماكن ظاهرة ويسهل الوصول إليها فور طلبها أو أثناء تقديم الشكوى؛ على أن تتضمن بحد أدنى المعلومات والبيانات الخاصة بقنوات تقديم الشكاوى بالبنك، وآلية تقديمها ومتابعتها، فضلاً عن توضيح مبسط لالتزامات البنك في مراحل فحص الشكوى والإطار الزمني المحدد لذلك، وذلك من خلال القنوات التالية بحد أدنى:

• الموقع الإلكتروني للبنك.
• نماذج العقود الخاصة بالخدمات والمنتجات المصرفية المقدمة من البنك أو مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكلاء المتعاقد معهم البنك.
• منافذ التعامل مع العملاء بما يشمل الفروع ووحدات البنك، ومن خلال اللوحات والمنشورات الكتابية أو الإلكترونية.
• البريد الإلكتروني، والرسائل النصية من خلال الهاتف المحمول، والمراسلات وكشوف الحساب.
• وسائل التواصل الاجتماعي للبنك إن أمكن.
• مراكز الاتصالات.

يلتزم البنك بتوفير نموذج داخلي موحد باللغتين العربية والإنجليزية لتقديم الشكاوى مرفق نموذج استرشادي الملحق رقم (1)، على أن يتم إتاحته من خلال جميع قنوات الاتصال مع العميل، ويجب أن يتضمن النموذج - بحد أدنى ما يلي:

• تاريخ تقديم الشكوى.
• بيانات مقدم الشكوى متضمنة رقم تحقيق الشخصية.
• بيانات الاتصال الخاصة بمقدم الشكوى.
• وسيلة التواصل المفضلة لمقدم الشكوى لمتابعة شكواه.
• ملخص الشكوى.
• الفرع / الإدارة المعنيين بالشكوى.
• المنتج الخدمة محل الشكوى
• إمكانية قيام مقدم الشكوى بإرفاق أية مستندات متعلقة بالشكوى.
• آليه تقديم الشكوى ومتابعتها والرد عليها وفقاً للإطار الزمني المحدد من قبل البنك.
• يلتزم البنك بإخطار مقدمي الشكاوى من الأميين بحقهم في تقديم الشكوى، ومساعدتهم في ذلك، وتوضيح آلية
• التعامل معها والأطر الزمنية المحددة لفحصها والرد عليها، وذلك كله بشكل شفهي - إذا استدعى الأمر.